Más empresas de las que imaginan terminan sufriendo lo que se conoce como una crisis online. Pero, ¿cómo se gestiona si eso ocurre? Hoy, desde TBO Consulting queremos contarte qué pasos seguir para gestionar bien una crisis online.
Cómo superar una crisis online
Una crisis online puede suceder por diversos motivos. Pero lo importante estar preparado/a por si sucede, es decir, tener un plan o protocolo de actuación.
Pasos para gestionar una crisis online
- Mantén la calma: lo primero que debes hacer es mantener la calma. No te pongas nervioso/a ni contestes a lo loco sin saber qué es lo que está pasando o de qué va todo esto. Relájate.
- Investiga a la persona que ha escrito la crítica: lo segundo es ver si se trata de una persona real, un hater o un troll. Investiga un poco para poder valorar y elegir correctamente si contestar o no.
- Origen: investiga a ver cuál es el origen de la crisis. Es decir, lo que ha ocurrido para que esa persona haya saltado dejándote una mala crítica.
- Autoría de la crisis: si el problema ha sido interno y ha resultado ser un malentendido, lo mejor es que la marca lo aclare.
- Monitorización y alcance de la crisis: es necesario estudiar cómo ha afectado la crisis online a la empresa. Así como realizar una monitorización para ver si es algo puntual o continuado.
- Plan de acción online y offline: en los casos más graves podríamos hablar de medidas judiciales, por eso es importante estar preparados para todo.
- Solucionar el problema y volver a la normalidad: ante toda crisis online es fundamental solucionar el problema y recuperar la normalidad. Aunque al principio pueda parecer imposible, la calma siempre llega.
- Ofrecer incentivos a los usuarios afectados: si se ha debido a un malentendido por parte de la empresa y eso ha generado una crisis, es importante recompensar a los usuarios afectados.
Gestionar correctamente una crisis online no es imposible, pero al principio puede resultar complicado. Cuando ocurre la primera vez muchas empresas están ‘perdidas’ y no saben qué hacer o cómo actuar. Así que esperamos haberte ayudado un poco a saber cómo gestionar las crisis online cuando aparecen.
